Auch wenn sich manche hinter ihrem Schreibtisch verschanzen und „keine Zeit“ für Gespräche aufbringen, Kommunikation ist das Schmiermittel, das Unternehmen am Laufen hält. Meetings, Besprechungen, persönliche Gespräche, Telefonate ... es wird viel geredet rund um den Arbeitsplatz. Doch Fallstricke und Stolpersteine begegnen uns nahezu überall. Sie gehen mit besten Absichten in ein Gespräch, Sie stellen eine harmlose Frage und Ihr Gesprächspartner reagiert gereizt, die Stimmung kippt. Ein Missverständnis? Kollege Meier erhält eine Frage, die er nicht beantworten kann, was in seinen Augen eine Schwäche wäre. Von daher gibt er eine mehrdeutige Antwort und schickt damit ein Missverständnis auf den Weg. Missverständnisse sind schnelle Fahrstühle in den Konflikt. Die meisten Konflikte beginnen mit einem Missverständnis.

Wenn Menschen miteinander kommunizieren, entsteht eine Beziehungsdynamik, die positive oder negative Folgen haben kann. Beispiel: „Ist Herr Müller aus dem Marketing schon über das Projekt XY informiert?“ – so der Chef zu seinem Mitarbeiter. Was ist gemeint? Will er lediglich eine Antwort, verbirgt sich hinter der Frage die Aufforderung, Herrn Müller zu informieren oder ist das ein Hinweis wie etwa: „Immer muss ich bei Ihnen alles kontrollieren!“ Wir erinnern uns an das Modell von Friedemann Schulz von Thun: jede Äußerung enthält vier Botschaften: eine Sachinformation, eine Selbstauskunft, einen Beziehungshinweis und einen Appell.

Wie lassen sich Missverständnisse vermeiden? Wer eine Aussage trifft, wie etwa im obigen Beispiel, sollte sich klar und unmissverständlich äußern. Gerade in Zeiten, in denen wir schneller, häufiger und vielleicht auch oberflächlicher kommunizieren, verbessern Klarheit und Präzision die Beziehungen. Auch der Mitarbeiter kann etwaige Missverständnisse aus dem Weg räumen, indem er versucht, die gemeinte Ebene durch Verbalisieren zu erfassen: „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ...“.

Klare Aussagen und Nachfragen sind das eine. Ein wesentlicher Aspekt kommt hinzu: Menschen sind unterschiedlich, andere gibt es nicht. Wenn Menschen miteinander kommunizieren, trifft jede Information auf die Biografie des Gesprächspartners. Jeder Mensch verfügt über unzählige, in ihrer Mischung einzigartige Erfahrungen, die eine unterschiedliche Bedeutung haben können. Von daher muss nicht alles, was gesagt wird, auch so verstanden werden. Wir kennen das Zitat von Konrad Lorenz, das sinngemäß lautet: Gesagt ist nicht gehört, gehört ist nicht verstanden, verstanden ist nicht einverstanden ...

Recht verbreitet ist das Kommunikationsmodell der beiden US-Wissenschaftler Shannon und Weaver. Demnach gibt es einen Sender, der eine Nachricht codiert, und einen Empfänger, der die Nachricht decodiert. Aus neurobiologischer und psychologischer Sicht ist dieses mechanistische Modell völlig ungeeignet, menschliche Kommunikation zu erklären. Ein gravierender Fehler liegt in der Annahme, dass die beiden Gehirne des Senders und des Empfängers über einen wie auch immer gearteten Kanal miteinander verbunden sind, durch den man Informationen leiten kann.

Empfängerorientiert kommunizieren

Gehirne sind jedoch autonom arbeitende Systeme, die ausschließlich interne Signale miteinander verrechnen. Sie haben keinen direkten Kontakt nach außen, sondern sie erhalten ihre Nervenimpulse von den Sinnesorganen. Das Gehirn kommuniziert nicht mit dem Gehirn einer anderen Person, es ist nur mit sich selbst beschäftigt. Alles, was wir wahrnehmen, wird immer auf der Basis dessen, was wir kennen, interpretiert, und mit dem Inhalt unseres Gedächtnisses verglichen. Hier liegt oft ein wesentlicher Keim für Missverständnisse, wenn aufgrund unterschiedlicher Erfahrungen unterschiedlich interpretiert wird.